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Die AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG aus Wetzlar erweitert und vereinheitlicht seine Software Produkte unter dem neuen Label SMARTsuite.
Die SMARTsuite umfasst zum Start die Produkte und Module -, SMARTclient, SMARTboard, SMARTcockpit und SMARTreport. Der neue SMARTclient, ein vollständiges Softphone, bietet speziell Call Center Agents nun die Möglichkeit einfach und komfortabel am standortunabhängig am Arbeitsplatz über den PC die Sprachkommunikation und Steuerung abzubilden.
Die Lösung besticht vor allem durch eine schlanke technische Architektur, die keine großen und ufwendigen Server benötigt.
Im letzten Quartal 2021 sind AR-SYSTEMS und ein lokaler Energieversorger mit einem Projekt zum Thema Spracherkennung gestartet. Nach der Projekteinführung und der Konzeptionsphase wurde eine Pilotinstallation von SMARTvoice zur Jahreswende in Betrieb genommen.
Ziel ist es, die Zählerstandserfassung weitgehend zu automatisieren. Die Kunden rufen hierzu eine entsprechende Nummer des Energieversorgers an und werden durch ein Menü per Spracherkennung geführt. Wurde der Zählerstand erfolgreich an das System übermittelt, werden die Daten im Weiteren von der Fachabteilung übernommen und bearbeitet. Für den Fall, dass die Interaktion zwischen Mensch und Maschine trotz hoher Erkennungsquote nicht funktionieren, dann greift die Hotline des Service Centers ein. Ein Mitarbeiter des Service Centers übernimmt dann die Aufgabe der Software und erfasst den Zählerstand manuell.
Das Pilotprojekt verzeichnet allerdings erfreuliche 95% erfolgreichen Austausch zwischen Kunden und SMARTvoice.
Ein Ergebnis, das uns stolz macht und zum Nachahmen animieren sollte.
Parallel startete ein Projekt in der Tourismusbranche im hohen Norden unserer Republik.
Gemeinsam mit der Fachabteilung und der IT des Kunden wird über das Jahr 2022 eine Sangoma PBXact in verschiedenen Bereichen eingeführt. Im Fokus steht dabei vor allem das Service Center, welche der zentrale Eingangskanal für viele Kundenanrufe ist. Hier erfolgt durch den Einsatz der AR-SYSTEMS eigenen SMARTsuite Software, speziell für Contact Center, eine Neugestaltung und Optimierung um für die Kunden die Erreichbarkeit zu optimieren. Die Nebenstellen werden durch das Glasfasernetzt mit Leben versorgt. Dieses Netz wurde eigens von den Stadtwerken ausgebaut, da die etablierten Anbieter der Branche in der beschaulichen Umgebung keinen Business Case gesehen haben. Das gesamte Projekt wird sich noch über das Jahr 2022 verteilen und es bleibt spannend.
Das Cloud-Computing hat sich in den letzten Jahren immer mehr zum gefragten Modell für die Zukunft der IT im Unternehmen gemausert. Warum eigentlich die Telefonanlage nicht auch aus dem Netz beziehen statt Hard- und Software im eigenen Haus zu haben?
Hosted-PBX, Cloud-PBX, IP-Centrex – das sind die Begriffe, die die Marketingstrategen für diese Modelle aktuell verwenden. Doch aufgepasst – hier gibt es feine Unterschiede!
Grundsätzlich geht es darum, dass ein Kunde alles, was er zur Telefonie benötigt als Dienstleistung bezieht. Dafür hat die IT den Begriff Software as a Service (SaaS) geprägt. Abgerechnet wird nach Verbrauch und Leistung – und das kann jeden Monat anders ausfallen. Dem gegenüber steht die Anlage im eignen Haus, die Leistungen vom Netzbetreiber, Verträge mit dem Anbieter der PBX, Softwarelizenzen und die Hardware – alles als einzelne Posten mit monatlichen Kosten, was sich oft als unflexibel herausstellt, zumal man das Ganze nicht einfach los wird. Moderne On-Demand Konzepte bieten hingegen mehr Flexibilität.
Bei der Telefonanlage der Zukunft unterscheidet man i.d.R. zwischen internen, lokalen VoIP-Anlagen – Hosted PBX Lösung – und einer externen, virtuellen Telefonanlage aus der Cloud – Cloud-PBX – genannt. Letztere werden auch als IP-Centrex bezeichnet.
Bezieht man die Telefonanlage lokal aus dem Netz, dann sind die bereitgestellten Telefonie-Dienste offen für unterschiedliche Endgeräte wie Smartphone, Tablet, Notebook, Desktop-PC oder IP-Telefone. Alles ist virtuell, d.h. es kann auf die klassischen Telefone verzichtet werden. Dies wird durch ein Softphone (bspw. den SMARTclient von AR-SYSTEMS) ersetzt. Diese installierten Programme können entweder als Browser-Applikation oder in einer App genutzt werden. Neben Telefonie, Chat und Konferenzen sind die Nutzer in der Lage Ihren Softclient überall einzusetzen, was gerade in Zeiten des Home Office sehr vorteilhaft ist. Die Kosten werden monatlich pro Nutzer oder Nebenstelle abgerechnet, die Kündigungsfristen sind meist auf einen Monat begrenzt oder es gibt keine zeitlichen Restriktionen. Alles hochflexibel – ganz dem Trend der Zeit entsprechend.
Bei IP-Centrex wird seitens des Kunden komplett auf die Telefonanlage und sogar die klassische Anbindung an die Telefonleitung verzichtet. Stattdessen stellt ein Dienstleister (Provider) Internet und Telefonie zur Verfügung. Die PBX ist dabei vollständig ins Netz ausgelagert und wird dem Endkunden vom Provider zur Verfügung gestellt. Nachteil dieses Ansatzes ist, dass Sprachdaten den gleichen Einschränkungen unterliegen wie ganz normale Daten. Ist der Datenverkehr beeinträchtigt, dann ist das auch die Telefonie – man hat sprichwörtlich eine schlechte Verbindung. Und das intern wie extern – man kann dann einfach nicht mehr telefonieren. Um diesem Umstand vorzubeugen empfiehlt es sich der Telefonanlage einen eigenen Internetanschluss zu verpassen. Der herkömmliche Internetanschluss wird dann als Backup oder Überlauf verwendet. Getrennte Welten sozusagen.
Neben Faktoren wie Bandbreite (hier empfehlen sich mindestens 100kBit/s in beide Richtungen) sind auch Aspekte der Sicherheit zu betrachten. Diverse Verschlüsselungstechniken erlauben bei durchgängige IP-Kommunikation zwar ein hohes Maß an Sicherheit, doch spätestens beim Provider wir die Verbindung entschlüsselt. Hier greift die Telekommunikationsüberwachungsverordnung (TKÜV), die die Kommunikation im öffentlichen Telefonnetz reglementiert.
Welche Lösung für ein Unternehmen die richtige Lösung ist kann pauschal nicht beantwortet werden. Hier empfiehlt sich der interne Austausch genauso wie das Gespräch mit externen Experten.
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